Организация технической поддержки в период проведения эксперимента по применению контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт в целях совершенствования порядка ее регистрации и применения в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 14.07.2014 № 657

1. ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России обеспечивает техническую поддержку эксперимента по применению контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт в целях совершенствования порядке ее регистрации и применения в соответствии с пунктом 4 настоящей Организации технической поддержки и выезд специалистов ФКУ «Налог-Сервис» на места установки ККТ в следующих населенных пунктах субъектов Российской Федерации, на территории которых проводится эксперимент:

2. Программное обеспечение службы технической поддержки (далее – ПО) предоставляется ФГУП ГНИВЦ ФНС России.
ФГУП ГНИВЦ ФНС России в соответствии с приказом ФНС России от 01.08.2014 № ММВ-7-6/407@ определен уполномоченной организацией, обеспечивающей передачу налоговым органам информации о наличных расчетах и (или) расчетах с использованием платежных карт (далее - оператор фискальных данных).

3. Техническая поддержка обеспечивается в отношении организаций и индивидуальных предпринимателей, подтвердивших свое согласие на участие в эксперименте, осуществляющих расчеты, состоящих на учете в налоговом органе на территории субъектов Российской Федерации, определенных для проведения эксперимента, в качестве налогоплательщиков (далее – пользователи ККТ) либо от организаций, оказывающих в рамках договора с пользователем ККТ услуги по техническому обслуживанию и ремонту ККТ.

4. Техническая поддержка состоит из следующих уровней.
4.1. Первый уровень технической поддержки обеспечивается специалистами ФКУ «Налог-Сервис» посредством принятия Контакт-центром (далее – КЦ) обращений от пользователей ККТ с установленным клиентским ПО на ККТ (ККТ с фискальным драйвером) или организаций, оказывающих в рамках договора с указанными пользователями ККТ услуги по техническому обслуживанию и ремонту ККТ.
Заявки на первом уровне технической поддержки подаются с использованием телефонной связи круглосуточно.
Специалисты первого уровня технической поддержки могут предложить пользователям решение по типовым и общим вопросам, связанным с работой пользователей ККТ с сервисами оператора фискальных данных (далее – ОФД), и по порядку проведения эксперимента.
При поступлении заявки в КЦ специалист первого уровня технической поддержки фиксирует заявку с помощью ПО и указывает данные, полученные от пользователя:

• идентификатор ККТ;
• описание проблемы;
• контактные данные.

При работе с заявкой специалист первого уровня технической поддержки использует базу данных, содержащую информацию о типовых проблемах и способах их устранения (далее – информационный ресурс «Вопросы и ответы»).
В случае, когда вопрос, изложенный в заявке, не может быть решен с использованием информационного ресурса «Вопросы и ответы», специалист первого уровня технической поддержки с использованием ПО присваивает поступившей заявке номер, сообщает этот номер пользователю и направляет указанную заявку посредством ПО на второй уровень технической поддержки.
Также пользователь может предоставить специалисту технической поддержки свои контактные данные, в том числе адрес электронной почты (e-mail) в целях возможного последующего уточнения информации по заявке.
В дальнейшем пользователь может отследить статус заявки по ее номеру, позвонив в КЦ либо направив запрос в службу технической поддержки в электронной форме. Ответ пользователю направляется в электронной форме по e-mail.
4.2. Второй уровень технической поддержки обеспечивается специалистами ФКУ «Налог-Сервис» по заявкам пользователей ККТ, использующих ПО, способное передавать данные в ОФД без фискального драйвера (ПО с интегрированной библиотекой на уровне учетной системы пользователя ККТ), и пользователей централизованных online-систем передачи данных, обрабатывающих платежные карты или карты лояльности (взаимодействие по схеме «сервер-сервер»), а также организаций, оказывающих в рамках договора с указанными пользователями ККТ услуги по техническому обслуживанию и ремонту ККТ, поступившим в электронной форме через ПО, сформированным КЦ на первом уровне технической поддержки, либо от пользователей в электронной форме путем направления заявки на адрес электронной почты (e-mail) либо заполнения web-формы в личном кабинете пользователя на сайте ОФД. В последнем случае после получения e-mail из личного кабинета в ПО специалист технической поддержки формирует заявку. При необходимости специалисты технической поддержки принимают решение о выезде специалиста на место установки ККТ.
В случае решения вопроса, изложенного в заявке, специалист указывает в комментариях к заявке причину возникновения проблемы и описывает действия, которые привели к устранению проблемы, и вносит решение проблемы в информационный ресурс «Вопросы и ответы».
В случае если вопрос, изложенный в заявке, не может быть решен специалистом второго уровня технической поддержки, заявка направляется на третий уровень технической поддержки.
4.3. Третий уровень технической поддержки обеспечивается специалистами ФГУП ГНИВЦ ФНС России по заявкам, поступившим в электронной форме от специалистов второго уровня технической поддержки, для решения наиболее сложных вопросов, связанных с методологией, особенностями взаимодействия ОФД с пользователями ККТ, использующими ПО, способное передавать данные в ОФД без фискального драйвера (ПО с интегрированной библиотекой на уровне учетной системы пользователя ККТ), и пользователями централизованных online-систем передачи данных, обрабатывающих платежные карты или карты лояльности (взаимодействие по схеме «сервер-сервер»).
При поступлении заявки специалист третьего уровня технической поддержки рассматривает данные, содержащиеся в заявке.
В случае если данных недостаточно для решения вопроса, изложенного в заявке, специалист третьего уровня технической поддержки направляет заявку на второй уровень технической поддержки для уточнения содержащейся в заявке информации.
В срок, указанный в пункте 6 настоящей Организации технической поддержки, специалист рассматривает вопрос, изложенный в заявке, и указывает в комментариях к заявке действия, которые были предприняты для устранения проблемы. Специалист первого уровня технической поддержки сообщает пользователю об устранении проблемы и при необходимости добавляет решение проблемы в информационный ресурс «Вопросы и ответы».
Если специалист не может устранить проблему в срок, указанный в пункте 6 настоящей Организации технической поддержки, то в комментариях к заявке указываются и пользователю сообщаются предполагаемые сроки устранения проблемы и временное решение, обеспечивающее работоспособность системы (для случаев, если ККТ пользователя полностью неработоспособна, либо значительная часть функций ККТ не выполняется, либо наблюдается существенное снижение производительности или функциональности ККТ).
4.4. Специалисты выезжают на место установки ККТ для первичного подключения пользователя ККТ к ОФД либо для осуществления технической поддержки при невозможности удаленного решения проблемы после обращения пользователя. Заявки на выезд специалистов на место установки ККТ формируются специалистами второго и третьего уровней технической поддержки.

5. Схема организации технической поддержки представлена на рисунке 1.

6.Техническая поддержка осуществляется с учетом следующего:

• решение проблемы с момента подачи заявки должно быть произведено в течение суток;
• выезд специалиста на место установки ККТ (при необходимости) осуществляется в течение 4 часов;
• стандартный ответ на заявку в ПО КЦ в случае, если ответ содержится в информационном ресурсе «Вопросы и ответы», подготавливается в течение 4 часов;
• консультации по общим вопросам осуществляются в порядке поступления заявок.

7.Техническая поддержка может осуществляться сотрудниками налоговых органов, прошедших соответствующее обучение на базе ФГУП ГНИВЦ ФНС России, с учетом объема полученных знаний и навыков.